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El marketing multicanal consiste en comunicarte con tus clientes por varios canales (por ejemplo, email, SMS y WhatsApp) con un mismo objetivo, y elegir para cada mensaje el canal en el que cada persona tiene más probabilidades de leerlo y actuar. No se trata de repetir lo mismo en todas partes, sino de que los canales se coordinen.
En esta guía tienes en qué se diferencia del cross-canal y del omnicanal, qué canales combinar y cuánto cuesta cada uno, cinco recorridos de ejemplo y cómo montarlo paso a paso con una plataforma de marketing automation multicanal.
Multicanal, cross-canal y omnicanal: en qué se diferencian
Los tres términos se usan a menudo como sinónimos, pero no lo son. La diferencia está en cuánto se hablan los canales entre sí y en cuántos puntos de contacto abarcan.
| Enfoque | Qué es | ¿Comparten datos? | Ejemplo | Qué hace falta |
|---|---|---|---|---|
| Multicanal | Estás en varios canales y eliges el mejor para cada mensaje | Pueden compartirlos o no: a menudo cada canal va por su lado | Una newsletter por email y, otro día, un SMS de rebajas | Contactos con email y móvil, y permiso para cada canal |
| Cross-canal | Los canales se pasan el testigo dentro del mismo recorrido, según lo que hace cada persona | Sí: lo que pasa en un canal decide el siguiente mensaje | Email de carrito abandonado y, si no compra, un SMS al día siguiente | Automatizaciones con esperas, condiciones y datos de comportamiento |
| Omnicanal | Una sola experiencia en todos los puntos de contacto, online y físicos | Sí, de todos: web, tienda física, atención al cliente y mensajes | Lo que compras en la tienda cambia los emails que recibes y lo que ve quien te atiende | Datos unificados de todos los sistemas: tienda, caja, CRM y atención al cliente |
Muchas veces, cuando se habla de marketing multicanal, se está pensando en lo que aquí llamamos cross-canal: que el email, el SMS y el WhatsApp trabajen juntos. Es lo que hace NewsletterSoft: los tres canales comparten contactos, segmentos y estadísticas, y un mismo flujo pasa de uno a otro según lo que hace cada contacto. Si conectas tu tienda Shopify, sus pedidos también llegan a la ficha de cada cliente.
La omnicanalidad completa, que incluye la tienda física o la atención al cliente, necesita además conectar esos sistemas.
Qué canales entran en una estrategia multicanal
Los canales posibles son muchos: redes sociales, la web, notificaciones, llamadas… Esta guía se centra en los tres que permiten una comunicación multicanal directa, con cada contacto por su nombre y con su permiso: email, SMS y WhatsApp.
| Canal | Coste por mensaje en NewsletterSoft | Qué cabe | Encaja mejor con |
|---|---|---|---|
| De 0,0036 € a 0,009 € con la cuota mensual; de 0,0065 € a 0,023 € con los packs prepago | Diseño, imágenes, varios bloques y enlaces | Newsletters, contenido, promociones con detalle y secuencias | |
| SMS | De 0,049 € a 0,055 €, según el pack (packs prepago con vigencia de un año) | 160 caracteres, o 70 si lleva «á», «í», «ó», «ú» o emojis | Avisos, recordatorios y ofertas con fecha límite |
| Cuota mensual de mensajes según tu plan (pide precio) | Textos de hasta 1.000 caracteres por bloque, imagen, vídeo, documento, cupón y productos | Conversación, avisos con imagen y cupones |
Los precios por mensaje salen de dividir el precio de cada plan o pack publicado entre sus envíos (tarifas consultadas el 28 de octubre de 2026).
Email: el más barato y el que más contenido admite
Es la base de casi cualquier estrategia: cabe todo, desde una newsletter con varios artículos hasta una secuencia de bienvenida, y es el canal más barato por mensaje. Con la cuota mensual pagas por los emails que envías, desde 9 € al mes por 1.000 envíos; con los planes de marketing automation, por tus contactos, con envíos ilimitados, desde 17 € al mes por 1.000 contactos. Su punto débil es que no todo el mundo abre todos los emails. Tienes más detalle en email marketing.
SMS: corto, directo y para lo urgente
Llega a cualquier móvil, sin aplicaciones ni conexión a internet, y aparece en la pantalla en cuanto llega. A cambio, es más caro por mensaje y muy corto: en un SMS caben 160 caracteres, o 70 si lleva tildes como «á» o emojis. Encaja con lo que tiene fecha: un recordatorio, un pedido listo o el último día de una oferta. Lo tienes en campañas de SMS, y para inspirarte, 30 ejemplos de mensajes de promoción para clientes.
WhatsApp: contenido rico y conversación
El mensaje se compone por bloques (texto, imagen, vídeo, documento, ubicación, cupón o productos de tu tienda Shopify) y sale desde el número de WhatsApp de tu negocio, conectado a la plataforma. Invita a conversar: una pregunta del tipo «¿Te guardamos una plaza?» genera respuestas. Pide mesura y su propio permiso: WhatsApp vigila los envíos masivos y, si muchas personas bloquean o denuncian tu número, puede restringirlo. Lo tienes en WhatsApp marketing.
Lo que los une: captar, unificar y avisar a tu equipo
Ningún canal funciona sin contactos que te hayan dado permiso. Los formularios, los pop-ups y las landing pages recogen el email, el móvil y el permiso de cada canal. Después, cada contacto tiene una sola ficha con su estado en email, SMS y WhatsApp. Y hay un canal interno que también cuenta: la Notificación interna avisa por correo a tu equipo cuando un contacto hace algo importante, como reservar una cita o hacer clic en una propuesta.
Ventajas y riesgos del marketing multicanal
Ventajas
- Llegas a quien no abre el email. Un segundo canal da otra oportunidad a quien no ha visto el primero.
- Gastas menos en el canal caro. El SMS o el WhatsApp van solo a quien hace falta, no a toda la lista.
- Cada mensaje, en su canal. El detalle, por email; la urgencia, por SMS; la conversación, por WhatsApp.
- Una sola vista del cliente. Lo que hace en un canal decide el siguiente mensaje, sin que tengas que cruzar datos a mano.
Un cálculo de ejemplo, con cifras inventadas. Tienes 10.000 contactos con email y móvil, y una oferta que quieres que vean todos. Si envías un SMS a todos, son 10.000 SMS. Si primero envías el email y, dos días después, el SMS solo a quien no lo abrió (supón que son 6.000), son 6.000 SMS: 4.000 menos. Al precio de los packs de SMS Starter y Standard (0,055 € por SMS), son 220 € menos en esa campaña, y a quien ya abrió el email no le escribes dos veces. Tienes más ideas para combinar SMS y email marketing.
Riesgos
- Saturar al cliente. El mismo día, un email, un SMS y un WhatsApp sobre lo mismo es demasiado. Planifica el calendario de todos los canales a la vez.
- Gestionar el permiso de cada canal. Alguien puede querer tus emails y no tus SMS. Cada canal tiene su propia baja, y hay que respetarla.
- Contactos duplicados o incompletos. El email en una herramienta, el móvil en otra y sin el prefijo +34: así no hay forma de coordinar nada.
- Mensajes que se contradicen. Una oferta distinta en cada canal confunde. Decide primero el mensaje y después el canal.
Cinco ejemplos de recorridos multicanal
Todos se montan en el editor de flujos de NewsletterSoft con piezas que ya existen. Arriba, un disparador: que alguien envíe un formulario o un pop-up, haga un pedido, entre en una lista o abra un email, entre otros. Debajo, los bloques: esperar, condición Sí/No, email, SMS, WhatsApp, división A/B, objetivo y notificación interna.
1. Bienvenida: email y, si no lo abre, WhatsApp
- Disparador: se suscribe en un formulario o un pop-up.
- Email de bienvenida, con lo que va a recibir y una primera oferta.
- Esperar 2 días: justo después del email casi nadie lo ha abierto todavía.
- Condición «Abrió el último email». Si lo abrió, la secuencia sigue por email. Si no, recibe un WhatsApp corto que le recuerda la oferta.
2. Carrito abandonado: email y, después, SMS
- Disparador: «Checkout iniciado (Shopify)», con Volver a entrar en «Cada vez que ocurra».
- Esperar 2 horas y comprobar si ha pagado. Si ha pagado, sale del flujo. Si no, recibe un email con el enlace a su carrito.
- Esperar hasta completar las 24 horas y volver a comprobarlo.
- Si sigue sin pagar, un SMS corto con el enlace. En la rama de quien sí paga, un bloque Objetivo cuenta el carrito recuperado.
3. Cita: email de confirmación y SMS de recordatorio
- Disparador: un evento de tu sistema de reservas que trae la fecha de la cita, desde tu web o por la API.
- Email de confirmación al momento, con la fecha, la dirección y cómo cambiarla.
- Esperar hasta la fecha que trae el evento, a la hora que elijas. Si prefieres avisar el día antes, haz que el evento traiga también esa fecha.
- SMS de recordatorio con la hora y un enlace para cambiar o anular la cita.
- Si quieres, una notificación interna para que tu equipo sepa que hay una cita nueva.
4. Reactivación: email y, después, WhatsApp con cupón
- Disparador: entra en un segmento de clientes inactivos; por ejemplo, quien no ha abierto ningún email ni ha comprado en los últimos meses.
- Email del tipo «Hace tiempo que no te vemos», con un incentivo para volver.
- Esperar unos días y comprobar si ha abierto o ha comprado.
- Si no, un WhatsApp con un cupón: la imagen del cupón y, detrás, el código y la caducidad. Puede ser un código personal para cada contacto. El cupón envía el código, pero el descuento lo creas en tu tienda.
- Si tampoco responde, deja de insistir: sácalo del flujo y, con el tiempo, de tus envíos.
5. Lead B2B: email y aviso al comercial
- Disparador: alguien descarga una guía o pide información en un formulario.
- Email con lo que ha pedido y, separados por esperas, uno o dos contenidos más.
- Condición «Hizo clic en el último email». Si hizo clic, una notificación interna avisa al comercial (hasta 5 usuarios de tu cuenta) y una etiqueta lo marca para que lo llame. Si no, un email más y fin.
- Si trabajas con un CRM, un webhook le pasa los datos del contacto.
La notificación interna va siempre a tu equipo, nunca al contacto. Es la pieza que une la automatización con la parte humana de la venta.
Cómo montar tu estrategia multicanal en 6 pasos
- Pide el permiso de cada canal. Al captar, di por qué canales vas a escribir: lo más claro es una casilla para cada uno. En la ficha de cada contacto ves el estado de email, SMS y WhatsApp por separado y de dónde sale ese permiso. Si el contacto no tiene una baja propia del canal, el SMS y el WhatsApp siguen su consentimiento general, así que el texto de tu formulario tiene que dejar claros los canales.
- Junta los datos en un solo sitio. Importa tus contactos con el email y el móvil en formato internacional (+34…), relaciona cada columna del fichero con su campo y evita duplicados. Después, organízalos en listas y segmentos con la gestión de contactos.
- Decide qué canal lleva cada mensaje. Haz una lista de tus mensajes clave (bienvenida, oferta, carrito, cita, reactivación) y ponle a cada uno un canal principal y otro de respaldo.
- Pon un límite de frecuencia. En email, Limitar frecuencia de envío deja fuera a quien ya ha recibido demasiados emails, contando campañas y automatizaciones; por ejemplo, 3 en los últimos 7 días. En SMS y WhatsApp, planifica el calendario y saca de los flujos a quien ya ha comprado.
- Automatiza lo que se repite. Bienvenida, carrito, citas y reactivación. Empieza simple, con un email, una espera y una condición, y complícalo cuando tengas datos. Si empiezas de cero, lee antes qué es el marketing automatizado.
- Mide cada canal y ajusta. Revisa los resultados de cada canal y de cada flujo, como se explica en el apartado siguiente.
Cómo se mide una estrategia multicanal
Cada canal tiene sus métricas y cada flujo, las suyas. Mira las dos cosas: cómo responde cada canal y si el recorrido completo consigue su objetivo.
| Qué mides | Métricas | Dónde lo ves en NewsletterSoft |
|---|---|---|
| Entregados, aperturas (aproximadas), clics, bajas y rebotes; conversiones atribuidas al último email | Detalle de cada campaña y Analítica, pestaña Email | |
| SMS | Enviados, saltados y fallidos; estado de cada mensaje (aceptado, entregado o fallido); clics, si acortas los enlaces | Detalle de cada envío y Registro de mensajes |
| Enviados, saltados y fallidos; estado de cada mensaje | Detalle de cada envío y Registro de mensajes | |
| Flujos | Quién está en cada paso, conversiones del bloque Objetivo y contactos por cada rama A/B | Vista Ejecuciones y cabecera del editor |
| Evolución general | Contactos nuevos, conversiones y entradas en flujos frente al periodo anterior | Analítica, pestaña Tendencias |
Dos detalles para leer bien los datos. Las aperturas de email son aproximadas, porque algunos programas de correo no avisan cuando se abre un mensaje. Y las conversiones atribuidas se apuntan al último email que recibió el contacto en los 5 días anteriores. Tienes más detalle en las estadísticas de email marketing.
Para comparar canales, usa una División A/B: la mitad de los contactos recibe un SMS y la otra mitad un WhatsApp, y en Ejecuciones ves cuántos han ido por cada rama y quién ha llegado al objetivo.
¿Quieres ver tus propios recorridos en marcha? NewsletterSoft es una plataforma de marketing automation multicanal: email, SMS y WhatsApp en el mismo flujo, con soporte en español y más de 20 años de experiencia en email marketing. Mira cómo funciona el marketing automation o solicita una demo con tus casos de uso.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el marketing multicanal?
Es comunicarte con tus clientes por varios canales, como el email, el SMS y WhatsApp, con un mismo objetivo, y elegir para cada mensaje el canal en el que cada persona tiene más probabilidades de leerlo y actuar. Funciona mejor cuando los canales comparten datos y se coordinan, en lugar de repetir lo mismo en todos.
¿Qué diferencia hay entre multicanal y omnicanal?
En el multicanal estás en varios canales y eliges el mejor para cada mensaje, aunque cada uno puede ir por su lado. El omnicanal va más allá: une todos los puntos de contacto, también la tienda física y la atención al cliente, en una sola experiencia con los mismos datos. Entre los dos está el cross-canal, en el que los canales se pasan el testigo dentro de un mismo recorrido.
¿Qué canales debería combinar una pyme?
Empieza por los canales de los que ya tienes datos y permiso: casi siempre el email, que es el más barato por mensaje, y después el SMS o WhatsApp para lo urgente o para conversar. Mejor dos canales bien coordinados que cinco a medias. Amplía cuando veas en los datos qué canal responde mejor a cada mensaje.
¿Necesito un consentimiento para cada canal?
El contacto tiene que saber, cuando te da su permiso, por qué canales le vas a escribir, y lo más claro es una casilla por canal. Además, cada canal necesita su propia baja: alguien puede querer tus emails y no tus SMS, y tienes que respetarlo. Es una orientación general; revisa tu caso con tu asesor o tu delegado de protección de datos.
¿Qué es una plataforma de marketing automation multicanal?
Es un software que envía y automatiza mensajes por varios canales desde un mismo sitio, con una base de contactos común y recorridos que reaccionan a lo que hace cada persona. NewsletterSoft es una de ellas: combina email, SMS y WhatsApp en el mismo flujo, con soporte en español.